Esta Política explica como solicitar exclusão , anonimização ou bloqueio/restrição de dados na Lumos Med, quais são os prazos operacionais , e quais dados não podem ser apagados…
Esta Política explica como solicitar exclusão, anonimização ou bloqueio/restrição de dados na Lumos Med, quais são os prazos operacionais, e quais dados não podem ser apagados imediatamente por obrigação legal, ética e de segurança — especialmente em contexto de saúde/prontuário (PEP).
1. Escopo e conceitos fundamentais
Esta Política se aplica a:
- Visitantes do site (ex.: formulários e preferências de consentimento);
- Usuários da Plataforma (clínicas, profissionais de saúde, administradores e colaboradores);
- Pacientes cujos dados sejam tratados na Plataforma por uma clínica/profissional.
Conceitos para evitar dúvidas:
- Exclusão/Eliminação: remoção de dados pessoais de ambientes de produção, quando tecnicamente possível e juridicamente permitido.
- Anonimização: transformação do dado para que não seja possível identificar o titular de forma efetiva (não reversível por meios razoáveis).
- Bloqueio/Restrição: preservação do dado com interrupção do uso operacional e limitação de acesso, quando a eliminação não for possível por obrigação legal/ética ou para segurança.
- Produção x Backups: a exclusão/bloqueio ocorre primeiro em produção; cópias residuais podem permanecer em backups por prazo limitado de rotação/expurgo (ver Seção 9).
- Suboperadores: fornecedores que tratam dados para viabilizar o serviço (ex.: cloud/hospedagem, monitoramento, mensageria, BI/analytics, assinatura, suporte), conforme Política de Privacidade e DPA (quando aplicável).
2. Papéis na LGPD e para onde o pedido deve ir (Controladora/Operadora)
2.1. Pedidos de pacientes (dados assistenciais)
Quando a Plataforma é usada por uma clínica/profissional para prontuário, teleconsulta, prescrição e atendimento, a clínica/profissional normalmente atua como Controladora dos dados do paciente, e a Lumos atua como Operadora, tratando dados conforme instruções.
Na prática:
- Se você é paciente, o canal principal para pedidos (inclusive eliminação, acesso e cópias) é a clínica/profissional que realizou o atendimento.
- A Lumos pode auxiliar tecnicamente e encaminhar a solicitação, mas pode exigir instruções formais da Controladora e validação de vínculo para executar medidas em dados assistenciais.
2.2. Pedidos de usuários (conta, suporte, segurança e cobrança do plano)
Para dados de cadastro da conta, administração do plano, suporte, segurança e obrigações legais, a Lumos pode atuar como Controladora (por finalidade). Nesses casos, o pedido pode ser tratado diretamente pela Lumos.
3. O que você pode solicitar (e diferenças práticas)
Você pode solicitar, conforme o caso:
- Exclusão de conta/cadastro (usuário administrador/colaborador);
- Exclusão de dados de marketing (ex.: newsletter/campanhas);
- Anonimização quando a exclusão não for possível;
- Bloqueio/restrição para dados retidos por obrigação legal/ética/segurança;
- Relatório do que foi excluído e do que foi retido, com justificativa.
Pedidos podem ser totalmente atendidos, parcialmente atendidos ou negados, conforme obrigações legais, deveres éticos (saúde) e requisitos de segurança (ver Seção 8).
4. Exportação/portabilidade antes da exclusão (passo obrigatório recomendado)
Antes de processarmos exclusão de dados do cliente/Controlador (especialmente em saúde/PEP), recomendamos fortemente:
- Exportar dados (ex.: CSV/JSON/PDF conforme recursos do plano);
- Gerar cópia do prontuário/documentos clínicos conforme rotina interna da clínica/profissional;
- Validar integridade do arquivo exportado e armazenamento seguro.
4.1. Por que isso importa (PEP/prontuário)
Em muitos cenários, prontuários e documentos clínicos têm obrigações legais e éticas de guarda e não podem ser simplesmente apagados. Assim, a exportação pode ser o caminho correto para garantir continuidade operacional e conformidade.
Em caso de cancelamento de plano, a janela e meios de exportação seguem também os Termos e o contrato aplicável.
5. Como solicitar (canais oficiais)
Envie sua solicitação por um dos canais:
Assunto sugerido: Solicitação LGPD – Exclusão/Anonimização/Bloqueio
Inclua:
- Nome completo;
- E-mail/telefone vinculado à conta (se houver);
- Perfil: ( ) paciente ( ) usuário da plataforma ( ) visitante do site
- Pedido objetivo (ex.: “excluir conta”, “bloquear dados”, “excluir marketing”);
- Se paciente: nome da clínica/profissional e, se possível, data aproximada do atendimento.
6. Validação de identidade e legitimidade (critérios mínimos + níveis)
Para prevenir exclusões indevidas por fraude, aplicamos validação proporcional ao risco. Podemos solicitar, conforme o caso:
6.1. Nível 1 (baixo risco)
- Confirmação por e-mail cadastrado e/ou verificação de informações básicas da conta.
6.2. Nível 2 (risco médio)
- Documento oficial com foto (com dados não necessários ocultados quando possível);
- Confirmação por segundo fator quando disponível (ex.: código enviado para e-mail/telefone cadastrado).
6.3. Nível 3 (alto risco / dados sensíveis / prontuário / representante legal)
- Documento oficial com foto + prova de vínculo;
- Representação legal (procuração, tutela/curatela, termo de representação);
- Para pacientes: confirmação pela Controladora (clínica/profissional) e/ou instrução formal.
Pedidos incompletos podem ser devolvidos para complementação. Se houver indícios de fraude, podemos suspender o processamento até validação adequada.
7. Prazos operacionais (SLA)
- Confirmação de recebimento: em até 2 (dois) dias úteis.
- Prazo médio de processamento: 5 a 10 dias úteis, após validação.
- Casos complexos (grande volume, múltiplas integrações, dependência de instrução da Controladora, acionamento de suboperadores) podem exigir prazo maior — e informaremos status, motivo e estimativa.
8. Limites da exclusão (o que pode ser retido e por quê)
A exclusão na LGPD não é absoluta. Podemos reter dados quando houver:
8.1. Prontuários e dados assistenciais (saúde/PEP)
Dados assistenciais e prontuários podem estar sujeitos a obrigações legais e éticas de guarda. Por isso, em regra:
- Não prometemos remoção integral de prontuário quando houver obrigação de guarda;
- Podemos aplicar bloqueio/restrição, segregação de acesso e/ou anonimização quando permitido;
- Em pedidos de pacientes, a execução pode depender da Controladora e de suas obrigações legais/éticas.
Retenção mínima referencial (prontuário): em geral, 20 (vinte) anos a partir do último registro, podendo existir exigências maiores conforme norma e política do Controlador.
8.2. Logs e trilhas de auditoria (segurança)
Registros técnicos e de segurança (logs) podem ser retidos para:
- segurança, auditoria e prevenção a fraudes;
- resposta a incidentes e investigações;
- proteção da Plataforma e exercício regular de direitos.
Prazo mínimo legal de logs de acesso a aplicações: 6 (seis) meses, conforme Marco Civil da Internet (art. 15), além de retenções justificadas por segurança e auditoria, quando necessário e proporcional.
8.3. Obrigações legais, fiscais/contábeis e exercício regular de direitos
Alguns dados podem ser mantidos pelo prazo exigido por lei e/ou para exercício regular de direitos, por exemplo:
- registros fiscais e documentais;
- registros contábeis;
- evidências de contratação e cobranças do plano;
- evidências necessárias para defesa em disputas.
Nesses casos, informaremos quais dados foram retidos e o fundamento.
9. Backups, expurgo e ciclo de deleção (produção → backups)
Após a exclusão/bloqueio em produção, cópias residuais podem permanecer em backups por prazo limitado de rotação/expurgo.
Regras:
- Dados excluídos em produção não retornam ao uso operacional, exceto em hipótese de recuperação de desastre;
- Acesso a backups é restrito, controlado e auditável.
Prazo de rotação/expurgo de backups: até 90 (noventa) dias, podendo variar conforme ambiente e políticas de segurança.
10. Exclusão em suboperadores (propagação e confirmação)
10.1. Como a exclusão se propaga
Quando dados forem tratados por suboperadores (ex.: cloud/hospedagem, monitoramento, mensageria, BI/analytics, assinatura, suporte), a Lumos executará a solicitação de exclusão/anonimização/bloqueio também nesses suboperadores, quando aplicável, observados:
- limitações técnicas do serviço;
- prazos operacionais do fornecedor;
- retenções legais/contratuais;
- necessidade de instrução da Controladora (quando a Lumos atuar como Operadora).
10.2. O que o solicitante recebe como retorno (padrão de transparência)
A confirmação ao solicitante indicará, de forma objetiva:
- O que foi excluído/anonimizado/bloqueado em produção;
- O que foi retido e por qual fundamento (ex.: prontuário/guarda; logs/segurança; fiscal);
- Prazo de expurgo em backups (até 90 dias);
- Quais categorias de suboperadores foram acionadas e, quando aplicável, a conclusão do acionamento (ex.: solicitado/confirmado/pendente por prazo técnico).
Importante: não divulgamos detalhes que comprometam segurança (ex.: arquitetura interna, chaves, logs sensíveis). A transparência é fornecida no nível necessário para comprovar execução e fundamento de retenção.
11. O que você recebe ao final (comprovante)
Concluído o processo, enviaremos:
- confirmação das ações realizadas (exclusão/anonimização/bloqueio);
- resumo do escopo afetado;
- itens retidos e fundamentos;
- prazos aplicáveis (ex.: expurgo de backup);
- orientações adicionais, quando necessário (ex.: exportação obrigatória antes de cancelamento; contato com a Controladora).
12. Casos especiais
12.1. Crianças e adolescentes
Dados de crianças/adolescentes como pacientes são tratados sob responsabilidade da Controladora e podem exigir prova de representação legal.
12.2. Pedido por representante legal
Exige documentação comprobatória (procuração, tutela/curatela, termo de representação).
13. Relação com outros documentos
Esta Política complementa:
14. Atualizações desta Política
Podemos atualizar esta Política para refletir mudanças legais, regulatórias, técnicas ou de negócio. A data de vigência/atualização constará no cabeçalho.
15. Contato
Versão: 2.1 (Ajustes: propagação em suboperadores, exportação antes da exclusão, critérios mínimos de autenticação)
Última atualização: 2026-02-04
